Questão de Administração Geral e Pública

Uma universidade federal registrou aumento significativo no número de reclamações formais feitas por estudantes junto à Ouvidoria. Após levantamento dos dados, a Pró-Reitoria de Administração identificou que: • 40% das reclamações eram relacionadas a atrasos na emissão de documentos acadêmicos; • 25%, a falhas no sistema de matrícula on-line; • 18%, a problemas de comunicação institucional; • 10%, a dificuldades no atendimento presencial; • e 7%, a outros fatores diversos. A gestão pretende utilizar uma ferramenta de qualidade que permita priorizar as causas mais relevantes das reclamações, orientando a alocação de recursos administrativos para “atacar” os principais focos de insatisfação, com base no princípio de que poucas causas concentram a maior parte dos problemas. Qual é a ferramenta mais adequada para essa finalidade?