Questão de Tecnologia da Informação

A central de suporte de TI de uma secretaria estadual registra quatro chamados simultâneos em uma segunda-feira pela manhã. O técnico plantonista precisa classificar e priorizar os atendimentos conforme critérios de impacto e urgência, observando os acordos de nível de serviço vigentes. Analise as afirmativas abaixo sobre os critérios corretos de gestão desses chamados: I. O chamado que relata indisponibilidade total do sistema de protocolo eletrônico, afetando toda a secretaria no início do expediente, deve receber prioridade mais alta do que o chamado de um único usuário que solicita a instalação de uma nova fonte de dados em sua planilha. II. O escalonamento de um incidente para o nível de suporte especializado deve ocorrer quando o técnico de primeiro nível esgota suas possibilidades de resolução dentro do prazo previsto no SLA, garantindo que o tempo de resposta acordado não seja ultrapassado sem ação. III. A prioridade de um chamado é determinada pela urgência declarada pelo usuário no momento da abertura, não podendo o técnico reclassificá-la com base em análise técnica posterior do impacto real. IV. O registro de todos os chamados, mesmo os resolvidos rapidamente, é dispensável quando a equipe opera abaixo de sua capacidade, pois o histórico de incidentes tem relevância apenas para dimensionamento de equipe em períodos de sobrecarga. Assinale a alternativa correta.