Question

Considere, por hipótese, que um Analista de Sistemas da Procuradoria Geral do Estado de Mato Grosso abriu um chamado o relativo a um incidente. Este incidente teve o atendimento de 1 nível na Central de Serviços e, após ser inicialmente diagnosticado, o técnico não conseguiu aplicar uma solução de contorno ou fornecer uma resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a partir deste ponto

Accepted Answer

E) o incidente deverá ser escalado, podendo ser passado para um profissional com mais experiência ou profissionais de nível gerencial podem ser acionados.

Answer

A) deverá ocorrer a investigação e o diagnóstico do incidente pelos técnicos de atendimento de 1º nível.

Answer

B) ocorrerá a resolução e a recuperação, devendo haver uma avaliação para saber se o incidente altera algum item de configuração.

Answer

C) ocorrerá a abertura de uma requisição de mudança e uma solução é aplicada.

Answer

D) ocorrerá o fechamento do incidente, com a anuência do usuário. A Central de Serviço deverá documentar e fazer o fechamento formal do incidente.

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