Question

Assinale a alternativa que NÃO faz parte da prática Gestão de Incidentes no ITIL v4.

Accepted Answer

D) Envolve investigar a causa raiz de incidentes frequentes ou críticos, visando evitá-los no futuro.

Answer

A) Tem por objetivo minimizar o impacto negativo de incidentes através da restauração, no menor tempo possível, do serviço nos níveis acordados de operação.

Answer

B) Orienta que incidentes devam ser registrados, priorizados e gerenciados de modo a atender expectativas de usuários/clientes. O tempo de resolução deve estar entre as expectativas préacordadas.

Answer

C) Recomenda usar uma base de dados que permita, com base em problemas/incidentes registrados no passado ou problemas já conhecidos, identificar mais rapidamente soluções temporárias ou definitivas para a resolução do incidente.

Answer

E) Propõe criar modelos (ou templates) de incidentes com o objetivo que os mesmos sejam resolvidos de forma mais eficiente, através da definição dos passos a serem seguidos, responsabilidades, precauções a serem tomadas antes da resolução do incidente, entre outros.

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