Question

Um banco digital está implementando um programa de desenvolvimento de competências para sua equipe de atendimento ao cliente. Após análise, foram identificadas as seguintes lacunas: 1. Conhecimento: normas de compliance e produtos financeiros digitais. 2. Habilidade: capacidade de negociação e resolução de conflitos online. 3. Atitude: postura proativa e orientação para satisfação do cliente. Considerando o modelo CHA, assinale a alternativa correta.

Accepted Answer

A) Conhecimento é o saber teórico ou técnico necessário para executar tarefas; habilidade é a
capacidade prática de aplicar esse conhecimento; atitude é o comportamento ou postura que
impacta os resultados e a experiência do cliente.

Answer

B) Conhecimento refere-se à postura ética e motivação do colaborador; habilidade está relacionada à assimilação de normas e produtos; atitude diz respeito à destreza em resolver conflitos.

Answer

C) Atitude e habilidade são conceitos equivalentes e podem ser considerados sinônimos dentro do CHA, sendo indistinto focar em um ou em outro.

Answer

D) Habilidade inclui apenas competências cognitivas, como análise de crédito, e não envolve aspectos comportamentais.

Answer

E) Conhecimento, habilidade e atitude são elementos internos da organização e não se aplicam a competências individuais dos colaboradores. Execução: Fundatec C.01 – ANALISTA DE PROJETOS – ADMINISTRADOR 979_CE_01A03_NS_DM 23/10/2025 19:17:53

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