Question

Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho: − Troca de senha da usuária Luiza. − Substituição do toner da impressora a laser. − Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro. De acordo com a ITIL v3 edição 2011,

Accepted Answer

C) as solicitações não são incidentes, são requisições de serviços e podem ser solicitadas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e fechada pela Central de Serviço.

Answer

A) o serviço de atendimento da Central de Serviços deve registrar as solicitações como eventos.

Answer

B) o serviço de atendimento da Central de Serviços deve registrar as solicitações como problemas.

Answer

D) as solicitações não podem ser atendidas pela Central de Serviço, pois são requisições de mudanças, que devem ser atendidas pelo processo Cumprimento da Requisição.

Answer

E) todas as solicitações feitas à Central de Serviços são registros de incidentes, portanto, as solicitações são incidentes, pois consomem recursos e causam indisponibilidade nas operações de TI.

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