Questão de Administração Geral e Pública

Chiavenato (2020) define que, atualmente, as organizações precisam transformar seus modelos de negócios e buscar maior agilidade com novos tipos de vantagens competitivas de escala para poder navegar e competir em mercados altamente dinâmicos e competitivos. Aprender, reinventar com abordagem criativa e inovadora, construir e medir tornaram-se indispensáveis nesse cenário de tentar formas de fazer diferente e oferecer vivência e experiência, além de usabilidade de mobilidade em plena era da conexão. Segundo o autor, a experiência do consumidor (CX = customer experience) existe em um íntimo looping de feedback com a experiência do empregado (EX = employee experience). Se uma organização tentar melhorar seu retorno da experiência do consumidor (ROX = return on customer experience), sem considerar a experiência do empregado (EX), está perdendo uma parte integral da equação. O mapa das conexões entre cultura organizacional, comportamentos críticos e resultados dos negócios pode identificar a abordagem de em que a pode ter o maior impacto na . Quanto melhor a , tanto melhor a . Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.