Um usuário identificou uma falha no funcionamento de um sistema e lig… (Cesgranrio 2012)

Questões de Tecnologia da Informação · Cesgranrio

Tecnologia da InformaçãoOutros temasCesgranrio 2012

PETROBRAS

Um usuário identificou uma falha no funcionamento de um sistema e ligou para reportar ao Service Desk. O atendente do Service Desk, que está em contato com o usuário, já havia recebido outras chamadas acerca da mesma situação. O que deve fazer o atendente primeiramente, nesse caso, segundo as recomendações do ITIL v2?

AVerificar as outras ocorrências, registrá-las como problema vinculado e encaminhar para a gerência de problemas para buscar uma solução definitiva.BVerificar se o tratamento de incidentes já prevê um RFC para tratar esse problema e informar ao usuário sobre as medidas em andamento.CRegistrar, verificar se o problema está cadastrado como erro conhecido e se há workaround para ele.DEvitar a interrupção dos serviços de TI que afetam o negócio, resolvendo o problema rapidamente.EEncaminhar ao segundo nível de atendimento rapidamente e registrar na base de dados que um item de configuração apresenta falhas.

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Questão de prova oficial, com o gabarito definitivo publicado pela banca. Reproduzida para fins de estudo.