Em uma central de serviços que adota o ITIL 4, foi recebido o seguint… (Fundatec 2026)

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Câmara Municipal de Palhoça/SC Concurso Público nº

Em uma central de serviços que adota o ITIL 4, foi recebido o seguinte chamado: “o sistema de protocolo ficou fora do ar e os servidores não conseguem registrar processos”. De acordo com as definições do ITIL 4, esse chamado deve ser tratado, antes de tudo, como:

AUma Requisição de Serviço, solicitação padrão e planejada feita por um usuário, prevista no catálogo de serviços e tratada como atividade rotineira (por exemplo, redefinição de senha ou concessão de acesso a um aplicativo).BUm Problema, a causa (ou possível causa) de um ou mais incidentes, investigada para identificar a causa raiz e evitar a reincidência das falhas.CUm Incidente, interrupção não planejada de um serviço (ou redução de sua qualidade), cujo objetivo de gerenciamento é restaurar o serviço o mais rápido possível.DUma Mudança (Change), adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter efeito direto ou indireto sobre os serviços de TI, conduzida de forma controlada e autorizada pela organização.EUm Erro Conhecido, problema cuja causa raiz já foi documentada e para o qual já existe uma solução de contorno (workaround) registrada na base de erros conhecidos.

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Questão de prova oficial, com o gabarito definitivo publicado pela banca. Reproduzida para fins de estudo.