O que é o Acordo de Nível de Serviço (SLA) no ITIL 4? (Fundatec 2026)

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Câmara Municipal de Palhoça/SC Concurso Público nº

O que é o Acordo de Nível de Serviço (SLA) no ITIL 4?

AUma solicitação informal de melhoria de um serviço já em operação, registrada sempre que um usuário sugere um ajuste pontual.BUm acordo firmado individualmente com cada usuário final que opera o serviço, definindo, pessoa a pessoa, as condições de uso.CUm documento estritamente interno do provedor de serviço, redigido sem participação nem anuência da outra parte, e que registra apenas as metas que a própria equipe técnica se compromete a perseguir.DA meta técnica específica de disponibilidade do serviço (por exemplo, 99,9% de uptime), considerada isoladamente e desvinculada de qualquer acordo formal entre as partes envolvidas.EUm acordo documentado entre o provedor de serviço e o cliente (parte que contrata o serviço), que define metas mensuráveis de nível de serviço.

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Questão de prova oficial, com o gabarito definitivo publicado pela banca. Reproduzida para fins de estudo.